为了顺应“小银行，大网络”的信息化发展战略，采用数字化的手段解决服务管理问题，更加及时、准确的了解客户心声，更有针对性的、更有效的解决客户反馈的服务意见和建议，全面提升服务质量，华润银行创新性地开发并推出数字化厅堂服务项目。项目于2017年12月参加中国客户管理产业创新联盟在北京清华大学主办的主题为“数据智能时代的技术创新与体验变革”第八届中国客户管理大会，凭借“在客户管理领域做出有代表性的自主创新成绩”荣获 “2017年度中国客户管理奖-创新成果奖”，仅两家银行获此殊荣。

数字化厅堂服务提升项目于2017年2月开始实施，与第三方科技公司合作，项目设计从客户体验旅程出发，从客户进入营业厅取号开始，通过扫描“厅堂服务二维码”获取新鲜资讯淡化排队感知。办业务时可通过扫描为厅堂服务人员定制的“人员专属二维码”实现一对一服务评价，及时反映厅堂及人员的服务亮点和问题。服务完成后亦可通过“线上二维码NPS调研”反馈服务意见或建议，数字化工具贯穿全服务流程。同时，我行管理后台通过对评价信息及统计数据的实时监控，及时发现服务问题、及时分析总结，对典型服务案例进行梳理。并通过制作H5服务案例掌上通的方式传播，实现内部培训提升，做到典型案例随时分享、快速学习，以点带面快速解决各类服务问题，全面提升厅堂服务水平。上述内外结合的数字化手段实现厅堂服务全流程管理，项目应用尚属同业首创。

目前已上线的数字化服务项目包括厅堂服务二维码、人员服务二维码和服务规范掌上通。

项目流程一：厅堂服务二维码
客户进入营业厅，叫号机取号时由大堂经理推荐扫描厅堂服务二维码；客户扫码后可以获得当期最新的产品及营销资讯，也可根据兴趣浏览生活及旅游资讯，客户通过浏览资讯可淡化营业网点客户排队等候的时间感知，还可有效缓解客户排队的负面情绪。

项目流程二：人员服务二维码
客户咨询或办理业务后，可对服务人员（大堂经理、理财经理或柜员）进行扫码评价，每个服务人员均有定制的专属服务二维码，客户的评价更有针对性，能够精准明确服务问题的归属。人员服务评价后二维码自动跳转NPS在线调研，客户可进一步反馈银行整体服务问题。管理后台定期导出分析报表供总分行分析应用。